Предлагаемые нами стратегии поначалу могут показаться в чем-то странными, но вскоре их использование запустит цикл положительной обратной связи. Будучи уверенным и спокойным, вы сможете проявлять теплое и открытое отношение к людям, выражать благодарность и действовать, опираясь на свои ценности и приоритеты. Как только вы продемонстрируете людям дружелюбие, сила станет приятным бонусом. Сотрудники начнут расценивать ваши лидерские способности не как угрозу, а как дар.

5. Сила слова: кого мы слушаем и почему. Дебора Таннен

Глава крупного подразделения мультинациональной корпорации проводил встречу, посвященную анализу результатов работы. Каждый руководитель оценивал работу своих сотрудников и предлагал кандидатов на повышение. Несмотря на то что в каждой группе были женщины, ни одной из них не удалось попасть в число счастливчиков. Все руководители один за другим заявляли, что каждая из его сотрудниц недостаточно уверена в себе и потому претендовать на повышение не может. У босса зародились сомнения: неужели абсолютно у всех талантливых сотрудниц не хватает уверенности в себе?

Похоже, что дело не в этом. Вспомните, сколько женщин увольняется из крупных компаний, чтобы начать собственный бизнес. И это, разумеется, свидетельствует об их уверенности в себе, то есть в том, что они справятся самостоятельно. Суждения об уверенности в себе формируются в зависимости от того, как человек держится. Важно также то, как он говорит.

СЕО одной из крупных компаний признался мне, что иногда ему за пять минут приходится принимать решения по вопросам, над которыми другие сотрудники бились в течение пяти месяцев. Он придерживается следующего правила: если человек, вносящий предложение, выглядит уверенным в себе, то его вариант будет одобрен. А если нет – то нет. Такой подход представляется разумным, но область моей деятельности – социолингвистика – утверждает обратное. По-видимому, СЕО полагает, что знает, как звучит речь уверенного в себе человека. Но в одних случаях его суждения могут оказаться абсолютно верными, а в других – в корне неправильными.

Общение – нечто более сложное, чем говорить то, что думаешь: важно и то, как вы говорите. Все делают это по-разному, ведь речь – это социальное поведение, которое мы осваиваем на протяжении всей жизни. Наша культурная среда ощутимо влияет на то, как мы говорим и слушаем. Мы можем полагать, что высказывать то, что думаешь, естественно. Однако если мы сочтем, что окружающие, выражая свои мысли так же, как мы, непременно и чувствуют то же самое, то проблемы неминуемы.

С 1974 года я изучаю влияние стиля речи на общение и взаимоотношения людей. Последние четыре года я исследую деловую коммуникацию и наблюдаю, как манера речи, привитая нам в детстве, влияет на наши суждения о профессионализме и уверенности, а также на то, кого люди действительно слышат, кому отдают должное, какие задачи выполняются.

Скептицизм главы подразделения, который был потрясен, узнав, что всем талантливым сотрудницам в его компании не хватает уверенности в себе, возможно, оправдан. Руководители оценивали женщин-подчиненных, опираясь на собственные языковые нормы. Но стиль речи женщин, а также людей, выросших в другой среде, часто отличается от мужского, что заставляет последних подозревать прекрасный пол в некомпетентности и неуверенности.

Что такое стиль общения

Все, что мы говорим, должно быть сказано определенным образом: правильным тоном, в нужном темпе и с точно выбранной громкостью. Разумеется, мы часто сознательно анализируем, что нужно сказать, но редко задумываемся, как это сделать (за исключением определенных ситуаций вроде собеседования или щекотливого вопроса оценки работы сотрудника). Стиль общения связан с манерой речи человека. Ее можно оценить с помощью таких характеристик, как прямолинейность или иносказательность, темп речи, паузы, выбор слов, использование юмора, фигур речи, разного рода историй, вопросов, извинений. Другими словами, манера речи – это набор приобретенных в ходе культурного общения сигналов, с помощью которых мы не только даем окружающим знать, о чем думаем, но и интерпретируем, какой смысл они вкладывают в свои слова, а также оцениваем друг друга.

Рассмотрим один из элементов общения – репликовый шаг. Беседа – это форма взаимодействия, когда два человека выступают по очереди: сначала говорит один, потом вступает другой. Однако этот кажущийся простым обмен репликами предполагает считывание едва различимых сигналов: вы должны понимать, когда собеседник заканчивает говорить и приходит ваша очередь высказаться. На длительность пауз влияют такие факторы, как место рождения человека (страна или регион) и его этническая принадлежность. Когда Боб из Детройта беседует со своим коллегой Джо из Нью-Йорка, ему сложно вставить слово в разговор, потому что он ожидает чуть более длинных пауз в речи, чем делает Джо. Но пауз нет, потому что ньюйоркец, считая молчание затянувшимся, продолжает говорить. Оба не понимают, что общаться им мешают различия в манере речи. Боб полагает, что Джо нахален и не заинтересован в его мнении, а Джо считает, что Бобу нечего сказать. Еще один случай: Салли, переехавшая из Техаса в Вашингтон, во время встречи сотрудников ждала удобного момента, чтобы высказаться, но так и не дождалась. В Техасе женщину считали общительной и уверенной, а в Вашингтоне – застенчивой и молчаливой. Начальник даже предложил ей пойти на тренинг, чтобы стать более решительной. Таким образом, небольшие различия в манере речи (например, длительность пауз) удивительным образом влияют на то, кто будет услышан, а также на суждения о собеседнике и его способностях, в том числе и о психологических чертах.

Любое общение протекает на двух уровнях. С первым мы все хорошо знакомы: люди передают свои соображения с помощью речи. Второй уровень не всегда очевиден, но он играет в общении важную роль. Речь как форма социального взаимодействия также влияет на взаимоотношения. С помощью слов мы подаем сигналы и сообщаем о статусе собеседников, а также о том, в каких отношениях они находятся. Словами «Садитесь!» вы даете человеку понять, что вы выше по статусу; или что вы в достаточно близких отношениях и обмен любезностями можно опустить; или что вы сердитесь. Фраза «Буду польщен, если вы присядете» свидетельствует либо об огромном уважении, либо о высшей степени сарказма – это зависит от тона, от ситуации и от того, в насколько близких отношениях находятся собеседники. Говоря «Наверное, ты устал. Почему бы тебе не присесть?», вы либо демонстрируете ваши тесные взаимоотношения и выражаете заботу, либо проявляете снисхождение. Таким образом, говоря по сути то же самое (предлагая собеседнику сесть), вы можете вкладывать в эти слова совершенно разное значение.