Простейшее социологическое представление об индивиде и его Я заключается в том, что он воспринимает себя в соответствии с тем, какое место ему отводится в организации. Столкнувшись с возражениями, социолог может модифицировать эту модель, немного ее усложнив: Я может быть еще не сформированным либо может сталкиваться с конфликтующими обязательствами. Вероятно, нам следует еще больше усложнить эту конструкцию, поместив эти возражения в ее центр, и с самого начала определять индивида в социологических целях как существо, занимающее позицию, существо, располагающееся где-то между идентификацией с организацией и оппозицией по отношению к ней и готовое при малейшем давлении восстановить равновесие, сместив свою вовлеченность в том или ином направлении. То есть Я может возникать вопреки чему-либо. Это понимали исследователи тоталитаризма:

Я показал, что то же самое происходит в тотальных институтах. Но разве свободное общество чем-то отличается?

Если мы являемся частью чего-либо, наше Я нестабильно, но при этом абсолютная приверженность и привязанность к какой-либо социальной единице требует определенного отказа от Я. Наше представление о себе как личности может быть обусловлено принадлежностью к более широкой социальной единице; наше представление о себе как Я может возникать в результате мелких форм сопротивления втягиванию нас в эту единицу. Наш статус опирается на прочный фундамент окружающего мира, в то время как наша идентичность часто прорастает в его трещинах.

В любом обществе существуют предпочтительные способы обращения и общения между двумя индивидами, например между родственниками или между представителями высшей и низшей касты. Все эти способы структурирования контакта могут быть одновременно источником идентичности, руководством к идеальному поведению и основанием как для солидарности, так и для разногласий. Каждый способ структурирования основывается на ряде взаимосвязанных допущений, согласованных между собой в виде определенной модели. В каждом конкретном случае мы обнаруживаем, что специфические ограничения не позволяют людям полностью воплотить идеал и что возникающие в результате отклонения имеют характерные последствия. Поэтому исследователь общества может использовать в своих целях те же модели, которые члены общества используют в своих.

В нашем западном обществе важным видом взаимодействия между двумя индивидами является взаимодействие между оказателем услуги и тем, кому ее оказывают. Думаю, проанализировав допущения и идеалы, стоящие за этой формой профессиональных отношений, мы проясним некоторые вопросы, касающиеся психиатрической госпитализации.

Специализированные рабочие задачи можно разделить на две категории: в первом случае практик «соприкасается с публикой» во время работы, во втором случае — нет, выполняя работу только для признанных членов организации, в которой он работает. Я полагаю, что проблема столкновения с публикой и контроля над нею достаточно существенна, чтобы рассматривать всех, кто с ней сталкивается, вместе. Это значит, что сотрудника хозяйственного магазина и фабричного слесаря в целях исследования необходимо отличать друг от друга, хотя они и занимаются похожими вещами.

Среди задач, которые требуют от исполнителя соприкосновения с публикой, можно выделить два типа: в первом случае публика состоит из ряда индивидов, во втором она состоит из ряда аудиторий. Дантист выполняет задачи первого типа, комик — второго.

Задачи, которые требуют от их исполнителя соприкосновения с публикой (в любой из двух форм), различаются в зависимости от того, в какой мере они представляются публике в качестве личной услуги, то есть как помощь, нужная получателю. В идеале работу в сфере личных услуг можно определить как такую работу, исполнитель которой оказывает специализированные личные услуги ряду индивидов, для чего ему приходится вступать в прямую личную коммуникацию с каждым из них, и это единственное, что связывает его с ними [495] . Согласно этому определению, вызов в суд, например, не является личной услугой для вызываемого. Психолог, который проводит профессиональное тестирование людей, желающих узнать свою пригодность, оказывает личную услугу, но если он тестирует тех же людей по поручению отдела кадров какой-либо организации, они являются для его работы лишь испытуемыми, а не его клиентами. Поэтому я также, невзирая на язык переписчиков, исключаю из категории оказателей услуг домашнюю прислугу, так как горничная работает на хозяйку, а не на публику, и уборщиц, так как они обычно не вступают в прямую коммуникацию с теми, кто ходит по их чистым полам.

В данной статье я хочу рассмотреть работу в сфере личных услуг, как она здесь определяется, но я включу в нее некоторых практиков, которые не совсем соответствуют моему определению, поскольку идеал, на котором она основывается, притягивает людей, которые не в состоянии ему соответствовать. Отклонения от идеала, вызываемые самим индивидом или другими, создают проблемы с идентичностью, которые исследователь должен понимать исходя из идеала — и понимать по-разному в зависимости от того, как отклонение соотносится с идеалом: и настырный продавец автомобилей, и врач страховой компании предоставляют нечто меньшее, чем личные услуги, но в силу разных обстоятельств.

Традиционно работа в сфере личных услуг классифицируется исходя из ее почетности: на одном полюсе находятся свободные профессии, на другом — торговля и ремесла. Это разделение может запутывать, поскольку относит к разным рангам тех, кто сходен по своему духу. Разделение, которое собираюсь применять я, помещает на одном полюсе тех, кто оказывает дежурные технические услуги, например билетеров или телефонных операторов, а на другом — экспертов, обладающих рациональными, наглядными компетенциями, применение которых может быть самоцелью и которые в целом не могут быть освоены теми, кому оказывают услуги. Оказатели дежурных услуг, как правило, обслуживают покупателей, «вечеринки» или заявителей; оказатели экспертных услуг, как правило, работают с клиентами. Оказатели услуг обоих типов обычно обладают определенной независимостью от людей, которым они оказывают услуги, но только эксперты в состоянии превратить эту независимость в торжественную и величественную роль. В данной статье я хочу рассмотреть социальные и моральные допущения, лежащие в основе практики оказания экспертных, не дежурных услуг.