Одна показательная история случилась со мной за пару дней до того, как я начал писать этот текст. У меня была очередная группа агентов. На мой традиционный вопрос “Есть ли кто-то с опытом работы в недвижимости” никто руку не поднял. Среди прочих там сидели две женщины, которым обучение базовым понятиям явно было не особо интересно, и они постоянно друг с другом шептались. Во время упражнения на знакомство ни одна из них также не отметила какую-либо связь с недвижимостью. В конце дня они ко мне подошли и признались, что уже долгое время работают в другой компании и очень хотели бы перейти к нам, а заодно привести свою клиентскую базу. В этот момент я почувствовал себя собственником, на встречу к которому пришли два агента, один из которых неубедительно изображает роль потенциального покупателя (те две женщины, кстати, именно так и работают). Получается, что цель они свою выполнили: попали в компанию на обучение, выяснили условия работы и предложили себя в качестве сотрудников на личной встрече. Цель достигнута… Но, будь я руководителем отдела на тот момент, к себе в штат их бы никогда не взял. Потому что сотрудничество, которое начинается с обмана или хитрости, меня сразу не устраивает. И не стоит думать, что ваши клиенты какие-то другие или что они не понимают заранее ваши хитрости и уловки, которые почти всегда лежат на поверхности. От хитрого риелтора пахнет токсичностью, клиенты к нему не возвращаются, даже если он сумел как-то раскрутить их на разовую сделку. Кроме того, такого риелтора намного чаще обманывают и сами клиенты, потому что на уровне ощущений “кинуть” хитреца не так уж и плохо, а с искренним, открытым и приятным в общении специалистом вести себя нечестно большинству людей будет уже как-то стыдно.

Да и с прагматичной точки зрения намного выгоднее, чтобы клиент остался доволен и порекомендовал потом вас 2-3 своим знакомым, а те в свою очередь, когда вы сделаете сделки с ними, дадут вам ещё 2-3 рекомендации и дополнительные сделки. Получается в итоге условная цепочка продаж, звенья которой прикрепляются и держатся друг за друга благодаря вашей положительной репутации, профессионализму и тому, насколько комфортно клиентам с вами общаться.

Умение вызывать доверие

Чтобы вызывать доверие клиентов, не обязательно досконально знать все схемы сделок и разбираться в юридических тонкостях. Частое предположение, что люди принимают решения рационально, основываясь на логических умозаключениях, соответствует реальности максимум процентов на 10. Абсолютно большая часть клиентов принимают решения на основе эмоций и интуиции. Я бы даже не назвал это полноценными «принятием решения». Учёные уже давно доказали, что после возникновения выбора перед человеком, у него в мозге вначале появляется импульс, который сигнализирует, какое решение нужно принять. И только потом сам человек себе логически обосновывает, почему они вместе с мозгом это решение приняли. Здесь возникает философский вопрос, принимаем ли мы хоть какие-то решение сами или это все иллюзия от нашего мозга, но сейчас не об этом.

Факт в том, что клиенты делают выбор на основе подсознательных сигналов. Пока вы общаетесь с человеков, он всегда будет неосознанно считывать, можно ли верить вашим словам. Два агента будут общаться ровно по одному и тому же скрипту, но у одного купит 1 клиент из 10, а у другого каждый второй.

Что же вызывает такое доверие у людей? На самом деле вы все знаете эти признаки – достаточно представить себе собирательный образ человека, который будет вызывать у вас максимальное доверие. Скорее всего у него (или у нее) будет опрятный деловой внешний вид. Если мужчина, то скорее всего в очках, возможно с бородой. Если женщина, то кто-то, внешне похожая на вашу первую учительницу. Этот человек транслирует спокойствие своим поведением, полностью уверен в своих словах и жестах, без сомнений отвечает на ваши вопросы.

Возможно, у вас и отличается чем-то представленный образ, но вряд ли это будет кардинальное отличие, так как мы все живём в одном обществе и подобные представления у большинства одинаковы. На этом, кстати, основана активность большинства мошенников, которые умело примеряют на себя общепринятые образы, которым принято доверять. Мы с вами не мошенники (очень надеюсь, что мы здесь с вами сходимся), но игнорировать факторы, вызывающие доверие у клиентов, будет просто глупо. Поэтому, поспрашивайте у близкого окружения, как они думают, какие ваши качества/привычки/слова могут вызывать недоверие. Сами вы вряд ли их осознаёте, поэтому возьмите обратную связь и сформируйте образ, вызывающий больше доверия.

Инициативность

В разговоре, как и в парном танце, есть ведущая и ведомая роль. Лидеры продаж умеют незаметно и уверенно забирать диалог в свои руки, ведя клиента за собой. Если вы не будете забирать инициативу, то ее заберёт клиент и ничего хорошего из этого для вас не выйдет. Это качество, которое не всем дано от природы, плюс ещё и общество его подавляет.

«Каждый сверчок знай свой шестое», «Где родился, там и пригодился», «Скромность украшает человека».

Помните эти выражения? Типа, если будешь слишком инициативным или активным, то можешь получить по шапке. Если хотите быть успешны в продажах, то забудьте про это. Скромность – это путь к неизвестности. Я много раз наблюдал как агент, который отлично знает сценарий диалога, грамотно подбирает аргументы и умело отрабатывает возражения, имел слабые результаты именно из-за недостатка инициативы с клиентами. У него получается результат только с теми, кто изначально готов занять ведомую роль, остальные просто не слушают. Так устроен реальный мир, а не розовая реальность, которую рисуют вам сладкие тренеры по успешному успеху. Если хотите, чтобы вас слушали, вам нужно проявляться, быть настойчивым и уметь вести за собой.

Начнем с того, что в современном мире узкая специализация более востребована. Раньше, чтобы хорошо зарабатывать, достаточно было носить гордое звание инженера, а теперь этих инженеров слишком много для рынка труда и далеко не все из них работают по специальности. А вот, например, профессиональных инженеров, которые досконально разбираются в производстве современных премиальных яхт не так уж и много, и они явно пользуются спросом. Или если взять для примера врачей. Терапевт всегда будет менее оплачиваемым специалистом, чем хирург в определенной области медицины. Мне самому стало намного легче строить свою карьеру, когда я нашел себя в области обучения риелторов. Сколько вы знаете бизнес-тренеров для риелторов? В какой-то момент я честно признался себе, что перспектива быть лучшим агентом по недвижимости не находит во мне внутренний отклик. Да и обучение продажам в любой другой сфере не является моим приоритетом на данный момент. А вот совместить эти два навыка и стать лучшим в России тренером для риелторов для меня стало вдохновляющей идеей.