Шрифт:
Предлагать альтернативу: «Вам больше нравится синий или красный?».
Отвлекаться. Отвечать на звонки, писать сообщения, читать почту: «Минутку, отвечу…».
Перебивать. Комментировать по ходу, не давать договорить: «Понял, не продолжайте…».
Интерпретировать. Переиначивать сказанные слова, вносить собственный смысл в сказанное: «Вы имеете в виду…».
После прохождения этого этапа, когда появится ясность и сложится представление о потребностях и «болях» клиента, переходите к подготовке предложения. Вместе с тем, здесь важно не торопиться. Если картинка не складывается, продолжайте задавать вопросы. Я уверен, что лучше задать несколько «лишних» вопросов, чем предложить то, что не нужно.
…ПРИМЕР фокусировки клиента Часть упражнения «Идеальный отдых» Консультант: «Как Вы хотите отдохнуть? Расскажите про свой идеальный отдых». Клиент: Я хочу на природу; Я хочу, чтобы было вкусно и весело; И чтобы не далеко. Консультант: Кивает, держит паузу, делает записи, смотрит на клиента. Клиент: Да, еще хочу уложиться в бюджет. Консультант (после паузы): Спасибо. Записал. Хочу задать Вам несколько уточняющих вопросов. Хорошо? Вы сказали, что хотите на природу. Что это для Вас? Клиент: Я люблю горы, пешие походы с палаткой. Я был на Кавказе… Пожалуй, хочу на Алтай. Консультант: Спасибо. Записал. Еще вопрос? Вы сказали, что для Вас важно «вкусно и весело». Можете раскрыть? Клиент: Да. Я не люблю отдыхать один. Люблю компанию, организованные туры. Мне важно сочетание вызова, спорта и развлечения. Например… Днем делаем восхождение, а вечером у костра поем под гитару.
Шаг 3. Предложение решения
«Если вы что-то не можете объяснить 6-летнему ребёнку, вы сами этого не понимаете»
Альберт Эйнштейн
Вопрос. Как сделать правильное предложение?
Ответ: Будьте убедительны.
После выявления потребностей и проблем время делать предложение. Клиент готов слушать. Теперь важно ясно и убедительно донести мысль, сделать предложение.
Это предложение нужно четко сформулировать, подобрать аргументы и примеры. Ранее выявленные пожелания и проблемы помогут. Хороший результат этого шага — ясность в голове клиента и желание заключить сделку, прийти к договоренности. Решение принято.
Здесь важно быть убедительным: последовательно излагать мысли, приводить аргументы, примеры; говорить на понятном языке без применения специальных терминов; каждую мысль доводить до конца, не оставлять «хвостов», быть корректным — обходить «эмоционально заряженные» темы: политика, религия, гендерные и национальные различия.
Приведу пример из жизни. Английский мне давался тяжело, не «заходил». Я смирился, что не буду свободно общаться, учиться за границей, не заведу иностранных друзей. Однажды я познакомился с Тони, новым учителем. Он выслушал мою историю и сказал: «Мне кажется, я знаю в чем проблема. Ты считаешь, что английский язык сложный. Поэтому, тебе тяжело. Это не так. Он простой. Я докажу». Он взял мел, подошел к доске и написал несколько понятных аргументов и примеров в подтверждение этой мысли. Я ему поверил, «купил» идею. Тони оказался убедительным. С тех пор проблем с языком не возникало.
Увлеченность идеей: «Просто поверьте. Это лучшее решение. Вам понравится».
Профессиональная деформация: «Это же понятные термины. Так все говорят».
Поток сознания: «А еще Вам подойдет… А есть такой аргумент… Примеры…».
Соперничество: «Не покупайте у… Они ничего хорошего не предложат…».
Самый большой риск на этом шаге — «перекормить» клиента. Картинка не сложится, связь между проблемой и решением будет не очевидна. Клиент возьмет паузу, пойдет думать. Это означает, сделка не состоялась. Поэтому важно «дозировать» и «аргументировать» — «one thing at a time».
Структурность. Последовательное изложение, аргументация, примеры. Тезис-Аргумент-Иллюстрация: «Я считаю…, потому, что… например…».
Доступность. Минимизация терминов, сокращений, англицизмов.
Лаконичность. Простые полные законченные предложения.
Корректность. Отсутствие критики, оценки, категоричных высказываний, «сплетен». Избегание деликатных тем (личные истории других людей, политика, религия, гендерные, национальные, сексуальные особенности).
Неубедительная речь (не рекомендуется)
Неструктурность. Отсутствие обоснований и примеров.
Недоступность. Применение специальных терминов, сленг и сокращения.
Нелаконичность. Незавершенные предложение, перескакивание с темы на тему.
Некорректность. Категоричность, оценка, критика, обсуждение «желтой» прессы.
После успешного прохождения этого этапа, клиент будет готов принять решение о покупке и обсуждать условия контракта. Это момент перехода к конкретным действиям по выполнению обязательств.
ПРИМЕР структурной речи Упражнение «Эссе» Тезис: Сочи — это лучшее место для проведения олимпийских игр 2014 года. Аргумент / Иллюстрация 1: Это место связано с историей олимпийских игр, античной Грецией. Есть камень, к которому по приданию был прикован Прометей, который раздал людям огонь — символ олимпийских игр. Аргумент / Иллюстрация 2: Уникальное природное место — можно купаться в море, а в горах снег. Я лично катался на лыжах 6 недель назад. Аргумент / Иллюстрация 3: Опыт проведения масштабных массовых спортивных мероприятий. В прошлом году проходил чемпионат мира по хоккею. Аргумент / Иллюстрация 4: Хорошая подготовка олимпийских объектов. Выделено 12 млрд инвестиций. Аргумент / Иллюстрация 5: Льготный визовый режим для иностранных участников. Только что подписан соответствующий закон.