В чем секрет успеха «сервиса с лучшими водителями» и ростом на 400 % в год?
Диана Кодоева, глава Департамента Клиентского Сервиса Gett в России, уверена: делая клиентов счастливыми, становишься счастливым сам.
Узнайте, как собрать и сплотить команду замотивированных сотрудников, создать лучший сервис с нуля, обеспечить своей компании преимущество среди конкурентов и завоевать любовь клиентов.
Гооеприимство – сердце бизнеса, системный подход – его ум. Сервис Gett – это система и мироощущение, наука и традиция. Мы служим клиентам, как гостям и общаемся с ними как с друзьями, не по инструкции, а как подсказывает сердце, чтобы каждой остался доволен, а мы могли постоянно улучшать наш сервисный продукт. Я верю, что только при таком подходе можно создать лучиий сервис.
От автора
Я пришла в Gett в 2013 году. В Forbes о нас тогда писали как об одной из самых быстрорастущих компаний мира. В какой-то момент мы встали перед выбором: или расти теми же темпами, теряя при этом качество, или обеспечить качественный и безопасный сервис. Мы выбрали качество.
Безопасность – базовая потребность человека. Поэтому мы создали безопасный сервис с профессиональными водителями и качественными автомобилями, чтобы наши клиенты не волновались о поездке, а могли подумать о более важных делах.
Несмотря на то что компания высокотехнологичная, люди всегда были и остаются для нас на первом месте. Экономить на уровне обслуживания и качестве сервиса – не наш путь. Сделав ставку на высококлассных водителей, мы снизили количество плохих поездок, а рейтинг водителей по пятибалльной шкале стабильно держится на уровне 4,9 балла. Нам важно, чтобы такси управляли лучшие водители, поскольку безопасность пассажиров превыше всего.
Компания установила высокую планку – создать самый качественный сервис в сфере такси, в том числе в работе службы поддержки. Такси – сложный бизнес. Обеспечить и удержать высокий уровень обслуживания при быстром темпе роста непросто, но мы работали как сумасшедшие и справились.
Мы относимся к клиентам как к долгожданным гостям и общаемся с ними свободно – без инструкций и шаблонов. Рабочая система службы поддержки выстроена таким образом, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно и самостоятельно принимали все решения в пользу клиентов. Я верю, что только при таком подходе можно создать лучший сервис. На текущий момент показатели эффективности и оценки сотрудников службы поддержки такие же высокие, как у водителей, и теперь мы готовы делиться опытом.
Сейчас Gett доступен более чем в 100 городах мира, включая Лондон, Тель-Авив, Москву, Санкт-Петербург, Нью-Йорк, и это – только начало. Gett для бизнеса – это единственное корпоративное решение на международном рынке с полным циклом обслуживания. Являясь развитой глобальной сетью, Gett выводит транспортные услуги и доставку на новый уровень. Наша технология позволяет пользователям и компаниям заказывать такси на ближайшее и будущее время. Благодаря удобству пользования, прозрачности взаиморасчетов и круглосуточной поддержке нам доверяют десятки тысяч корпоративных клиентов по всему миру.
Надеюсь, что опыт Gett и мой личный вдохновят вас осмелиться мечтать и идти за своей мечтой, не бояться брать на себя ответственность и быть готовыми к трудностям и вызовам на пути к мечте!
Эта книга – благодарность. Благодарность моей КОМАНДЕ, которая вместе со мной проходила весь путь – от маленького open space, где мы ввосьмером обрабатывали заказы вручную, до отлаженной, технологической работы службы поддержки, состоящей из более чем трехсот человек, которые трудятся на нескольких площадках в разных городах России. КОМАНДЕ, которая помогла достичь наших сегодняшних результатов. КОМАНДЕ, с которой нам удалось создать прекрасную атмосферу. КОМАНДЕ, которая ежедневно творит чудеса. Восхищаюсь вами, ребята!
Эта книга – благодарность компании моей мечты Gett за возможность делать то, что я люблю, – нести людям счастье. Для меня Gett – место, где я чувствую себя свободной, место, где я хочу работать выше своих возможностей, вдохновляя этим свою команду. К счастью, так действительно бывает, и это случилось со мной.
И конечно, это книга о том, как мы работаем, чтобы постоянно расти и радовать наших клиентов. Надеюсь, наш опыт вдохновит вас и будет полезен. Приятного чтения!
Глава 1
Компания мечты
В поисках счастья
В 14 лет я всерьез задумалась над тем, что такое счастье. Не помню, что мой детский ум подразумевал под этим понятием, но вскоре этот вопрос стал самым важным в моей жизни, а поиск счастливых людей превратился в привычку.
В 20 лет я приехала в Москву. Этот город поразил меня своей мощью и величественной красотой. Вначале он даже пугал меня, но именно здесь продолжились мои поиски счастья и счастливых людей. Я очень люблю Москву, но, к сожалению, тогда она не помогла мне найти ответ. Возможно, мне просто не повезло.
Прошло еще несколько лет, и однажды мне на глаза попалась статья с заголовком «Где живут самые счастливые дети». По результатам американского исследования, оказалось, что в Нидерландах. Так, продолжая поиски счастья, я оказалась в замечательном голландском городе – Роттердаме.
Я увидела, что в Нидерландах люди много времени уделяют общению. Они не спешат, не экономят время на разговорах и совместных делах, а наслаждаются обществом друг друга. Я окунулась в их мир и на собственном опыте почувствовала, что они счастливы благодаря искреннему общению. Наконец-то я смогла найти счастливых людей!