Однажды вечером Влади и Кайл придумали «набор для комфорта», который теперь включен в программу ухода за пациентами приемного покоя. В каждый набор входят маска для глаз и беруши, потому что приемный покой – это не спокойная палата, где можно включать и выключать свет по желанию. Инструкция к набору составлена на двух языках – английском и испанском, и в нее включено пожелание приятного сна во время ожидания. Влади заслужил звание «лучший сотрудник месяца» за свою новаторскую идею и ее блестящую реализацию.

Программа с коридорными очень положительно повлияла на пациентов и членов их семей. Один из них написал: «Мою сестру положили в больницу, и ее дети двух и шести лет впервые остались без мамы. Она очень переживала по этому поводу. Влади, добрая душа, смог не просто успокоить мою сестру, но и рассмешить ее. Я поражен тем, что они делают для пациентов и их семей!»

Для тех пациентов, которым приходится ждать более шести часов, они придумали набор для комфорта. В него входят беруши, маска для глаз, дезинфицирующее средство, шампунь, гель для душа, расческа и зубная щетка с пастой, а также книжечка с судоку, карандаш, одеяло и удобные синие носки. Все это выдается ожидающим очереди пациентам и сопровождается искренними извинениями в тех случаях, когда последним приходится проводить на носилках более шести часов. Когда их перекладывают на кровать и медсестра видит синие носки, она понимает, что пациенту пришлось ждать дольше обычного. Медсестра может еще раз принести извинения за длительное ожидание и уверить пациента в том, что о нем позаботятся. Это показывает связь между приемным отделением и палатой, в которой будут лежать пациенты.

Патти также понимает, насколько важна для пациента в приемном покое прозрачность. В настоящее время она работает с врачами над тем, чтобы они передавали информацию о том, как долго придется пациенту ждать своей очереди.

«Я спрашиваю на сестринском посту: «К&кие задачи сегодня стоят перед нами? Какова ситуация? Насколько долгим будет ожидание?» Как только эта информация появляется у нас, коридорные могут сообщать новости пациентам и их родственникам. Ужасно проводить по четыре часа в ожидании, но иногда это неизбежно. По крайней мере, мы информируем их об этом, и они могут спланировать свое время. Нам важно донести до них эту информацию».

Все это выглядит как необычный союз между здравоохранением и сферой гостеприимства.

С Патти меня познакомил Свен Гирлингер, вице-президент и старший директор «Нортуэлл Хелс» (прежнее название «ЭлАйДжей Хелс Систем Северного Побережья»), штат Нью-Йорк. Мы разделяем с ним одну и ту же философию. Одно из основных посланий, с которым я обращаюсь к своей аудитории – ваше взаимодействие с другим человеком (будь то клиент, подчиненный, друг или член вашей семьи), – всегда играет большую роль, чем мы об этом догадываемся. Важен каждый момент.

Свен согласен со мной, и его собственный опыт является подтверждением этому.

Несколько лет назад у Свена диагностировали синдром Гийена-Барре (полиневропатия) – подрывающая силы болезнь, поражающая нервную систему. Часто она приводит к параличу, а в редких случаях заканчивается смертельным исходом. По счастью, сейчас Свен уже здоров. Однако ему пришлось проходить терапию в течение года. Когда он был парализован с головы до ног, он полностью зависел от медсестер, врачей и других медработников. А до болезни он был одним из руководителей в команде по открытию гостиницы «Ритц-Карлтон» в Вашингтоне. Его опыт в системе здравоохранения поддерживает его новое всепоглощающее увлечение – он стремится улучшить впечатления пациентов, сочетая теплоту и гостеприимство в медицинской сфере со своей новой должностью.

Его опыт в здравоохранении, по рассказам Свена, складывался из множества впечатлений. Некоторые из них были положительными, а некоторые не очень, но они всегда определялись тем, с кем именно ему приходилось иметь дело. Один из ярких примеров, который произвел на него сильное впечатление, касается медсестры, которая всегда казалась ему недоброжелательной. «Она никогда не улыбалась. Она была вредной. Честно говоря, обычно я побаивался ее. Я провел в больнице уже два месяца. За все это время она не попыталась установить со мной личный контакт. Однажды я спросил ее, когда мне можно будет побриться. Когда ты лежишь в больнице, такие мелочи значат очень много. Она пообещала, что сделает это до конца смены. Ее смена прошла, а я лежал и думал: «Чему тут удивляться? Ясно же, она меня недолюбливает». А потом, через пятнадцать минут после окончания смены, она вошла в палату и сказала, что, хотя она уже отметилась об уходе, вспомнила, что обещала побрить меня. И она сделала это».

«И тогда, – говорит Свен, – я понял, что она относится ко мне как к человеку, а не просто как к пациенту. И мое мнение о ней полностью изменилось. Но при этом в течение нескольких недель до того у нее не получалось установить со мной контакт. Интересно, что бы случилось, если бы меня выписали днем раньше? У меня так и осталось бы неприятное впечатление о ней. Я бы думал о том, почему ей сходит с рук такое поведение и почему руководство больницы допускает это. Но одним своим поступком она стерла из моей памяти все, что было до этого, и я стал гораздо лучше относиться к ней. Не то чтобы она начала улыбаться – она никогда не улыбалась, – смеется Свен, – но зато в тот момент я понял, что она неравнодушна».

И теперь Свен вдохновляет свою команду в Норту-эелле, напоминая им о том, что «каждое мгновение, когда мы взаимодействуем с пациентами и клиентами, играет важную роль».

Никогда не забывайте о том, как влияет на людей ваше поведение в каждый отдельно взятый момент. Улыбнетесь ли вы (или нет), доведете ли начатое до конца, проявите ли сочувствие – все это имеет гораздо большее значение, чем то, которое вы ему придаете. Будьте внимательней к тому, какое поведение вы выбираете.