Итак, ниже один из вариантов пути клиента.

1. Покупатель видит игрушку:

– у других детей в школе, во дворе и т.п.,

– в интернете на форуме,

– будучи в гостях у друзей, у которых также есть ребенок и эта игрушка,

– в рекламе по телевизору и т.д.

В этот момент возникает потребность и желание узнать про нее больше.

2. Клиент начинает интересоваться:

– спрашивает у друзей, что за игрушка, где купили, как с ней играть,

– ищет в поисковых системах,

– заходит в соц.сеть,

– идет на YouTube в поисках обзоров игрушки и т.д.

3. Впервые заходит на ваш сайт, находит карточку товара, изучает характеристики.

4. Клиент забывает про игрушку – изучал интернет, ходил по сайтам, но его отвлекли, и он забыл, что искал в сети.

5. Снова где-то видит игрушку, ребенок напоминает и т.п., и вновь хочет ее купить.

6. Ищет, где можно это сделать:

– на сайтах интернет-магазинов,

– в социальных сетях,

– на Авито, Юле и т.д.

Клиент уже проявляет интерес к покупке, а не просто ищет информацию.

7. Снова попадает в ваш интернет-магазин, изучает характеристики товара. Т.к. он уже в принципе готов к покупке, изучает ваш сайт, ваше предложение.

8. Сравнивает вас с конкурентами.

9. Видит на каком-то сайте обзор этой игрушки, переходит на YouTube, смотрит другие обзоры на YouTube, чтобы убедиться в правильности своего решения о покупке.

10. Возвращается на ваш сайт, если выбрал именно вас.

11. Оставляет заказ.

12. Дальше идет звонок менеджера, оформление заказа.

13. Доставка игрушки.

14. Оплата курьеру.

15. Потребление товара.

16. Рассказывает об игрушке и вашем магазине друзьям.

17. Постит фотографии игрушки в соцсетях.

18. Возвращается в ваш магазин и делает повторную покупку.

Давайте теперь разбираться, как и для чего нужно использовать маркетинговые акции на этом пути клиента.

Самое интересное, что на каждом шаге этого пути у человека:

– разный уровень осведомленности о товаре,

– разное отношение к продукту,

– разный уровень знаний о вашем магазине,

– покупатель делает разные действия,

– видит разную информацию,

– может переключить внимание на другой товар,

– может купить у конкурентов,

– и т.д.

Каждый шаг пути клиента в маркетинге требует применения совершенно разных инструментов.

Цель: провести человека по пути клиента так, как нужно вам, а не так, чтобы он как-то сам прошел этот путь и, может быть, случайно пришел в ваш магазин.

Одним из инструментов, который точно нужно использовать, является маркетинговая акция. Попробуем разобраться на нашем примере пути клиента в магазине игрушек, как и зачем применяются акции.

Давайте для начала просто перечислим акции, которые можно применить. Далее в книге вы найдете их подробное описание.

На шагах 1 и 2 клиент видит игрушку и начинает ею интересоваться. Как вы можете повлиять, что вам нужно сделать, чтобы:

– больше людей увидели игрушку,

– больше людей ею заинтересовались,

– больше людей узнали о вашем магазине?

Например, есть довольно популярная акция “приведи друга”. Человек, у которого потенциальный покупатель увидел игрушку, купил ее у вас. Почему бы вам не заинтересовать этого покупателя так, чтобы он при случае рассказал именно о вашем магазине?

Чем лучше, чем интереснее будет ваше предложение по акции “приведи друга”, тем больше вероятность, что купивший у вас игрушку покупатель расскажет о вас и вашем товаре другому человеку. Как минимум, эта вероятность намного выше, чем, если бы вы не использовали акцию “приведи друга” вовсе.

Не пренебрегайте этим способом. Новый клиент вам всегда стоит каких-то денег. Почему бы на эту сумму не стимулировать каким-то ценным подарком вашего текущего покупателя, чтобы он привел к вам будущего покупателя? Вам ведь все равно кому платить за клиента – Яндексу или текущему покупателю. Для вас сарафанное радио – это дополнительный источник покупателей, которых вы по-другому не получите. А расходы на подарок по акции вы несете по факту покупки.