В коммуникации можно различить инструментальную и личностную направленность (рис. 1.4). Инструментальная направленность нацелена на выполнение социально значимой задачи, на дело, на результат; личностная направленность – на удовлетворение личностных потребностей.

Рис. 1.4. Направленность коммуникации

Деловые коммуникации – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности. В рассматриваемой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Деловые коммуникации предполагают реализацию следующих условий:

• обязательность контактов всех участников общения, независимо от их симпатий и антипатий;

• предметно-целевое содержание коммуникации;

• соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета;

• взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений;

• коммуникативный контроль участников взаимодействия, в том числе высокий (игра, манипулирование, камуфляж);

• формальные ограничения [19, с. 15].

Формальные ограничения выступают в следующих формах: конвенциональные ограничения, ситуативные, эмоциональные, насильственные (рис. 1.5).

Рис. 1.5. Виды формальных ограничений деловых коммуникаций

Деловые коммуникации можно определить как науку, объектом исследования которой являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы, обеспечивающие эффективность деловых контактов.

Деловое общение предполагает общение между людьми в служебной сфере. Участники делового общения выступают в официальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Особенности делового общения заключаются в том, что людей, участвующих в деловом общении, отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела. Основной задачей делового общения является продуктивное сотрудничество.

Деловое общение предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Для того чтобы деловое общение проходило беспроблемно, оно должно состоять из ряда последовательных этапов (рис. 1.6).

Рис. 1.6. Этапы делового общения

На первом этапе осуществляется установка контакта (знакомство), в процессе которого происходит понимание другого человека, представление себя другому человеку. Далее необходимо сориентироваться в ситуации общения, осмыслить происходящее. Следующий этап предполагает обсуждение проблемы, после чего разрабатывается вариант решения проблемы. Последним этапом делового общения является завершение контакта.

Деловое общение должно строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором повышения эффективности деятельности организации.

В структуру делового общения входят:

• значение и смысл слов, фраз. Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций;

• речевые, звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый), интонация, дикция. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи;

• выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и другие; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы, а также звуки назализации – «хм-хм», «э-э-э» и другие [31, с. 19].

Можно говорить о разнообразии деловых коммуникаций, коммуникации происходят в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Типология деловых коммуникаций может быть рассмотрена в соответствии со следующими критериями: способ обмена информацией; средства общения; место осуществления коммуникации; количество сторон, участвующих в коммуникации; тип речи; источники регулирования коммуникации; уровень коммуникации; признаки целей коммуникации; содержание коммуникации; предмет коммуникации; тип связи в коммуникации; средства коммуникации; время коммуникации; степень завершенности коммуникации (рис. 1.7).