– Внимательность: Необходимо думать о том, что хочет получить клиент, а не то, что хочет продать банк. Персональный менеджер совершенствует навык регулярно встречаясь и демонстрируя интерес к бизнесу клиента. Нет необходимости при каждой встрече продавать что-нибудь новое. Естественный интерес и любопытство ко всем сферам бизнеса клиента и той среде, в которой он функционирует, также поможет построить хорошие взаимоотношения с клиентом.

– Гибкость: Способность работать с клиентом и разрабатывать решения проблем, которые могут стать уникальными для клиента, а не просто давать стандартные ответы согласно «внутренним нормативным документам».

– Надежность: Постоянно предоставлять клиенту то, что было обещано клиенту и строго в установленные сроки.

– Инициатива и новаторство: Способность вырабатывать идеи и предложения, которые отвечают потребностям клиента. Необходимо смотреть вперед того, о чем просит клиент и предлагать другие продукты или услуги, которые в определенное время станут в большей степени отвечать требованиям клиента.

– Личные качества: Честность, неподкупность, способность вызывать доверие у клиента и профессионализм. Позитивный, уверенный подход, который можно выразить словами «Я могу».

Чем занимается персональный менеджер

Персональный менеджер является основной точкой контакта между клиентом и банком. Персональный менеджер представляет банк и развивает бизнес банка на основании определенного списка клиентов, которые были заранее определены на определенный промежуток времени. Как правило, персональный менеджер является частью более широкого числа сотрудников, которые находятся либо в Головном офисе, либо в филиалах.

Персональный менеджер работает не только с существующими клиентами, но и развивает новые взаимоотношения с компаниями и другими потенциальными клиентами, которые еще не имеют деловых отношений с банком. Поэтому функцией персонального менеджера является комбинация двух видов деятельности: поддержание и развитие существующих взаимоотношений и создание совершенно новых взаимоотношений для банка.

Персональному менеджеру необходимо развить навык наилучшего возможного понимания бизнеса клиента. Развивая хорошее знание клиента и его отрасли, персональный менеджер сможет также понять, как принимаются стратегические решения в организации клиента. Используя это знание, персональный менеджер сможет в дальнейшем предложить решения финансовых вопросов, с которыми сталкивается клиент, используя продукты и услуги, предоставляемые банком. Целью персонального менеджера является развитие доверительных отношений с клиентом, а в последствии и ситуации полного доверия, когда клиент практически инстинктивно будет обращаться к персональному менеджеру за советом по стратегическим финансовым вопросам.

Развитие у персонального менеджера понимания бизнеса обычно сопровождается контактами на различных уровнях организации клиента. Чем больше контактов удастся развить с целевой компанией, тем более разветвленными будут источники информации о компании. В последствии это приведет к лучшему и более целостному пониманию ее операций.

Контакты на различных уровнях

Хотя персональный менеджер и является основной точкой контакта между клиентом и банком, он ни при каких обстоятельствах не является единственной точкой контакта. Наоборот, при нормальном ходе деловых взаимоотношений клиенту будет необходимо иметь контакты с другими подразделениями внутри банка и разными сотрудниками банка. Одной из основных задач персонального менеджера является работа не только с традиционными кредитными продуктами, но и увеличение количества продуктов и услуг, которыми пользуются клиенты.

Например, при ежедневных операциях повседневные контакты будут происходить между клиентом и соответствующим операционным подразделением, обрабатывающим транзакцию. При обсуждении новых продуктов или услуг, персональный менеджер представит клиенту специалистов из подразделений, предоставляющих соответствующий продукт или услугу. Время от времени для персонального менеджера будет также полезно организовать встречу между клиентом и руководством банка для того, чтобы подтвердить важность данного взаимоотношения для банка. Задачей персонального менеджера не является контроль за каждым контактом с клиентом, однако, он должен координировать деятельность различных секторов банка.

Также необходимо учитывать психологические аспекты представителей клиента и его менталитет. Нередко на первоначальном этапе построения взаимоотношений с клиентом, он не будет воспринимать персонального менеджера как полномочного представителя банка. Необходимо постоянно увеличивать свой авторитет в глазах клиента, а также четко осознавать свой уровень полномочий. Если уровень полномочий персонального менеджера не позволяет решить проблему клиента, необходимо сразу же поставить об этом в известность своего руководителя, назначить встречу с представителем клиента и попытаться совместно решить возникающие вопросы.

Для того, чтобы развить устойчивое взаимоотношение между клиентом и банком, важно понять, что это не должно быть конкуренцией, а скорее кооперацией между различными структурами банка. Персональный менеджер должен удостовериться в том, что все подразделения, контактирующие с клиентом, работают на достижение одних и тех же деловых задач.

Взаимоотношения между банком и его клиентами будут развиваться на нескольких различных уровнях. При контактах со своими партнерами в организации клиента, люди из различных подразделений банка будут часто получать полезную информацию о деловой деятельности клиента. Хорошей практикой для всех представителей банка является изложение важной информации, полученной при контактах с клиентами, в простых отчетах о встречах и передача их персональному менеджеру для дальнейших действий. Примерный формат отчета о встрече приводится в данной книге (Форма ПМ-2).