Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Эту книгу хорошо дополняют:
Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл
Искренняя лояльность
Фред Рейхельд и Роб Марки
Доставляя счастье
Тони Шей
Легендарная клиника Мэйо
Леонард Берри и Кент Селтман
Точки контакта
Игорь Манн и Дмитрий Турусин
Я рад
Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2006 года.
Свой первый семинар «Client Driven: как оценить, построить и развивать клиентоориентированность в вашей компании» я прочитал в Киеве в 2007 году (спасибо Наташе Урда, которая поверила в эту тему!), и на сегодняшний день я выступил на эту тему более 50 раз.
В 2012 году мы (команда компании «ЛидМашина», сегодня это часть группы компаний «Сила Ума»), запустили на рынок великолепный продукт «КлиентоМанния», который позволяет – позвольте мне кратко объяснить – просто и быстро сделать вашу компанию клиентоориентированной онлайн, в сети.
В общем, люблю я эту тему!
А заболел я клиентоориентированностью еще раньше – в 2000 году, когда три года я проработал в Вене (Австрия) региональным директором (регион СНГ, Центральная Восточная Европа, Ближний Восток и Африка) по маркетингу телекоммуникационной компании Avaya.
В Австрии клиентоориентированность была на каждом углу!
Такое складывалось у меня впечатление, что неклиентоориентированный бизнес там просто не выживал, или даже что все жители Австрии рождаются клиентоориентированными.
Я давно уговаривал Михаила Иванова выпустить побольше книг о клиентоориентированности – кому как не нам, выпустившим книгу «Клиенты на всю жизнь» под номером 001!
Михаил сопротивлялся долго.
Но потом были «Доставляя счастье», «Легендарная клиника Мэйо», «Искренняя лояльность».
И вот в ваших руках «Выдающийся сервис, отличная прибыль».
Читайте ее быстрее.
Внедряйте идеи скорее.
И дарите экземпляр книги тем компаниям, которые бы вы хотели видеть более клиентоориентированными.
Давайте догоним австрийцев!
Я рад, что эта книга вышла, – она вам реально поможет.
Вступление
Единственный магазин на рынке
То лучшее, что вы можете немедленно сделать для своего бизнеса, не имеет ничего общего с новыми технологиями, экономией и новаторством.
Все гораздо проще.
Лучшее, что вы можете сделать для своего бизнеса, – это добиться истинной потребительской лояльности в отношениях с каждым клиентом.
Лояльный клиент меняет все. Для него ваш магазин – единственный на рынке. Все другие бренды и другие торговцы не имеют для него никакого значения. Такой клиент подобен влюбленному: он видит только объект своей любви.
Лишь немногие компании понимают, насколько важна и ценна лояльность клиентов. Еще меньше тех, кто знает, как этого добиться. Однако любая компания, крупная или мелкая, может достичь процветания и стабильности именно благодаря потребительской лояльности. Бизнес, имеющий верных потребителей, в хорошие времена развивается быстрее, а в плохие – получает больше возможностей для маневра.
Чтобы приобрести лояльность клиентов, нужно выделить время на то, чтобы лучше их узнать, а затем с помощью простых систем превратить полученные знания в прочные деловые отношения. Сделав это, вы преобразуете свое предложение не просто в товар, а в личные отношения.
Основная угроза для современного бизнеса – это убежденность потребителей в том, что любое ваше предложение не является чем-то уникальным, так как товар можно заменить или получить его у кого-то другого. Эта угроза влияет на каждый ваш шаг. Сколь бы привлекательны ни были ваши деловые предложения в настоящий момент (связаны ли они с преимуществами технологии, географии или брендинга), в любой момент бизнес-модель может рухнуть. В эпоху стремительных перемен подобное может произойти быстрее, чем кажется.