Уф! Невозможно постоянно быть в курсе всего. Слишком многому надо научиться, а времени так мало. И с каждым днем надо узнавать все больше. Как только вам кажется, что вы наконец-то во всем разобрались, — бах! Все изменилось, и нужно начинать сначала.

Приспосабливаться к изменениям иногда тяжко. Вместо уверенности и гибкости вы ощущаете некомпетентность и неуклюжесть. Мастерство кажется недостижимым. А если у вас новая должность, то проблемы растут, как снежный ком. Вам нужно быстро во всем разобраться, особенно если вы занимаетесь продажами впервые в жизни.

Постоянные перемены — новая норма. Как менеджеры по продажам вы должны научиться процветать в этой постоянно меняющейся среде.

Не нужно сдаваться на милость перемен. Сосредоточившись на новом образе мышления, стратегиях быстрого обучения и новых способах приобретения важных навыков, вы можете преуспеть и в изменчивой среде.

Сложно добиться мастерства в постоянно меняющемся мире.

Глава 2

Как понять современного покупателя

Если вас раздражают сегодняшние покупатели, вступайте в наш «клуб». Сложно работать, когда вам не перезванивают или не отвечают на письма. Очень тяжело, когда вы тратите много времени на потенциального клиента, а он в последний момент решает ничего не менять. Или пора подписывать договор, а кажется, что покупатель думает только о цене.

Покупатели изменились: радикально, резко и навсегда. Вы им больше не нужны. Если у них проблема, они идут в интернет и изучают ее там. Они просматривают многочисленные сайты в поисках информации, которая поможет им разобраться в вопросе, выясняют, как другие справлялись в похожей ситуации, читают мнения о лучших решениях и т. д. Они скачивают авторитетные доклады, участ­вуют в онлайн-встречах, изучают статьи, слушают записи и читают форумы.

Словом, покупатели занимаются самообразованием, и участие менеджера по продажам уже не требуется. Когда же они наконец решают вступить в контакт, они уже про­шли 60–70% процесса покупки! Только когда они уже знают, чего хотят, они обзванивают нескольких продавцов и начинают переговоры.

Почему покупатели не торопятся идти на контакт с менеджерами по продажам? Потому что, по их опыту, большинство менеджеров — неумехи, всеми силами пытающиеся «втюхать» свой товар. Они не приносят пользы в процессе принятия решений, задают глупые вопросы, дают минимум информации и скучно рассказывают о своих продуктах. А клиентам совсем не нравится тратить свое драгоценное время на встречу с очередным продавцом, который печется только о своих интересах. Они слишком заняты.

Возможно, вы думаете, что это не про вас. Но покупатели считают иначе.

Чтобы добиваться встреч, привлекать внимание, заключать сделки и завоевывать преданность, нужно понять, чего хотят покупатели, и давать им то, чего они жаждут. Ваш успех зависит от ряда факторов:

Объема ваших знаний. Покупатели ожидают, что вы разбираетесь в их бизнесе, направлениях, проблемах, процессах и помните прошлый опыт общения с ними.

Ценности ваших действий для клиентов. Каждое взаимодействие оценивается: покупатель решает, стоит ли оно затраченных усилий и времени. Клиентам нужны идеи, озарения и уверенное руководство, чтобы определить, нужны ли им перемены и как их лучше воплотить в жизнь.

Умения работать с текущей ситуацией клиента. От вас ждут, что вы сможете предоставить то, что ему нужно, когда и как ему это нужно, причем быстро.

Менеджеры по продажам думают, что и так все это делают. К сожалению, покупатели с этим не согласятся. Согласно недавнему исследованию Forrester Research5, только 15% высших руководителей ответили, что их встречи с менеджерами по продажам оправдали их ожидания. Из них только 7% договорились о дальнейших встречах. Скверно.

Очевидно, планка для менеджеров по продажам повысилась. Сегодня у покупателей гораздо больше власти. Если мы не будем соответствовать их ожиданиям, они не станут с нами разговаривать и покупать у нас. Часто эта проблема достигает колоссальных масштабов. Менеджеры разбираются в своих продуктах, но не в том, что важно для покупателей. Но что это? И как менеджеры могут научиться этому, причем быстро?

Без глубокого понимания покупателей все сложнее вести бизнес. Именно эти знания делают работу менеджеров ценной для клиентов. Это ключевое требование к расширению бизнеса. Природа взаимодействия с клиентами тоже должна измениться. Вы имеете дело с образованными людьми, которые хотят диалога и сотрудничества, а не очередного расхваливания товара.

Есть и хорошие новости. Ожидания нынешних покупателей выполнимы. Каждый менеджер по продажам может сделать все необходимое. Нужно только начать.

Согласно исследованию аналитической компании Aberdeen Group, организации, чьи менеджеры использовали онлайн-ресурсы, чтобы лучше узнать потенциальных клиентов, увеличили прибыль более чем на 21%. Согласно исследованию CEB6, специалисты, которые бросили вызов традиционному мышлению клиентов и предложили свежие идеи, значительно превзошли своих коллег.